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東航對其雲南分公司部分航班“不正常”事件，首次公開承認存在人為因素。但此事件的後續影響，仍需謹慎觀望。而有一點已經毫無疑問，就是于東航而言，它所面對的麻煩顯然已不僅僅是幾個飛行員不確定的情緒問題了。輿論對此事件及其因由的探詢與關注，對管理層危機公關與治理能力的存疑，以及來自被“劫持”乘客的索賠……在這些天一一畢現。更要命的還在於，所有這些，無不對東航產生難以避免的市場信用流失。
有兩則很能說明問題的新聞：6日，東航飛往南京的MU2726航班在黃花機場繞行一圈後，突然宣佈因南京機場大霧而取消航班，致118名旅客滯留。對此，乘客首先想到的是，這很有可能與“罷飛”事件有關，而對於機場方面“天氣原因”的解釋，大多持疑。“直到機場出具了確是天氣原因的證明後，激動的旅客這才罷休”。另一則新聞來自昨日《羊城晚報》：記者了解到，由於“罷飛”事件的惡劣社會影響，不少乘客開始自發集體抵制東航航班。很多旅客訂票時都指明不願乘坐東航航班。有乘客表示，“寧可貴點也要安全”。
市場終於開始以這樣的方式回報東航。旅客的“用腳投票”，以及對東航的不信任心理，正是東航不得不領受的來自市場的最殘酷的教訓之一。東航在為它的不真誠買單。
“不真誠”的東航——這正是在整個事件當中我們所能得到的最直觀的印象。且不論作為強勢的公司方曾經以怎樣的真誠度，來對待其處於弱勢的飛行員權益，單就事件的處理而言，東航方面先是以“天氣原因”，拒絕承認飛行員的罷飛之舉，實則是對飛行員以罷飛來“劫持”乘客、“拿旅客的利益作為籌碼”這一事實的回避，緊接著，儘管東航不得不承認確有“人為因素”，再次道歉，然而對隨之而來的賠償問題，卻擅自劃定出一個“補償標準最高400元／人”的額度。而中消協則對此指出，“東航公司違反了消費者權益保護法，涉嫌欺詐消費者。”那麼區區400元所表達的是一種怎樣的市場意識？
東航的“不真誠”，更像是它在面對市場時的手足無措與進退失據。我們看到，在輿論一律地將航班不正常返航歸咎為“罷飛”之後，東航方面姍姍遲來的道歉與“首次承認人為因素”，已經很難從公眾那裏獲得諒解。而當一種叫做信任的資本正以比股市下跌更快的速度流失，東航對事件真相卻依然猶抱琵琶、欲訴還休，如僅承認“部分航班存在人為因素”，雲南分公司至今仍避見媒體。而面對乘客依法索賠，東航竟然自說自話地劃定了賠償上限。在這種種矜持與傲慢背後，一種僵化的機制與蒼白的公關能力暴露無遺。
有消息稱，“返航”事件給東航敲響了警鐘。東航公司總經理曹建雄在上海發表的一份《告全體員工書》中明確表示：“決不允許東航員工拿著旅客的利益作為籌碼”，並強調“旅客是我們的衣食父母。”但是在一系列難稱真誠的做法之後，旅客憑什麼敢以“衣食父母”自居？事實正是這樣：我們可以拿信任這種資本在現代公司治理中的關鍵作用，來解釋東航在此事件中必須領受的教訓，但我們卻無法拿現代公司治理的原則，來解釋東航處理罷飛事件的一系列做法。一言以蔽之，中國航空業依然存在的壟斷態勢，以及各航空公司“店大欺客”的思維方式，早已讓他們不那麼在意于旅客的利益。
有不完善的市場，始有不真誠的東航。如果說東航自始至終的“不真誠”仍是一種回避，那仍是對市場的回避。因此東航的麻煩，恰恰是所有壟斷企業在面向市場時不得不面臨的窘境。
作者：楊耕身
來源：紅網-瀟湘晨報
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